Progettare insieme | Poste Italiane

PROGETTARE

insieme

Siamo consapevoli che solo attraverso un impegno costante e concreto nel raggiungimento di obiettivi comuni e su valori condivisi con i nostri stakeholder si possa crescere insieme e affrontare nuove sfide di sviluppo sostenibile.

I nostri stakeholder

Contesto esterno, rischi e opportunità e modello di Risk management integrato

Poste Italiane si impegna, da sempre, ad ascoltare le esigenze dei suoi stakeholder e a costruire con quest’ultimi solidi legami di fiducia e trasparenza nel delineare e consolidare la propria strategia di sostenibilità, volta a prevenire e minimizzare eventuali impatti negativi e favorirne di positivi. Ciò contribuisce al raggiungimento di una buona reputazione nel contesto sociale in cui opera, con conseguente incremento di valore e benefici a favore di azionisti, clienti e dipendenti.

Come punto di partenza, l’Azienda ha effettuato un’attenta mappatura delle categorie di stakeholder con i quali si relaziona nel corso dello svolgimento delle proprie attività, identificando, in particolare, i soggetti maggiormente implicati – che influenzano o vengono a loro volta influenzati - nel processo di raggiungimento dei maggiori obiettivi strategici.

Tale mappatura è stata svolta seguendo le indicazioni dello Standard Internazionale AA1000-Stakeholder Engagement Standard (SES). Il risultato della suddetta attività ha portato a identificare sette macro categorie di stakeholder: Azionisti e Investitori, Comunità e Territorio (associazioni di categoria, media, mondo accademico), Clienti (associazioni di consumatori), Enti ed Istituzioni (Autorità, Fondimpresa), Fornitori (Business Partner), Personale (persone di Poste Italiane, sindacati) e Ambiente.

Nella tabella seguente sono riportate le macrocategorie di stakeholder identificate e, per ogni categoria, viene fornita una breve descrizione della modalità di coinvolgimento e comunicazione.

Modalità di coinvolgimento degli stakeholder da parte di Poste Italiane

Categoria di stakeholder	Principali modalità di coinvolgimento
Azionisti e investitori	Assemblea degli Azionisti; Relazione Corporate Governance; Relazioni finanziarie e presentazioni periodiche; Roadshow e incontri dedicati; Sito web istituzionale; Comunicati stampa.
Clienti	Sistemi di customer experience; Indagini periodiche di soddisfazione.
Personale	Strumenti di comunicazione interna (intranet aziendale, newsletter, mailing list, Postenews, ecc.); Eventi interni ed esterni dedicati ai dipendenti; Incontri periodici; Contrattazione di primo e secondo livello; Indagini periodiche di soddisfazione.
Fornitori e Business Partner	Incontri specifici.
Enti e istituzioni	Convegni; Incontri specifici; Comunicazione istituzionale; Comunicazioni periodiche; Organizzazione di eventi.
Comunità e territorio	Progetti in favore della collettività; Partnership; Comunicati stampa; Sponsorizzazioni, Liberalità; Dialogo con le istituzioni locali; Contatti in occasione del lancio di progetti rilevanti, Pubblicazione di documenti, interviste, eventi.
Ambiente	Comunicati Stampa; Eventi dedicati; Partnership; Collaborazioni; Convegni.

Materialità e impatto

Contesto esterno, rischi e opportunità e modello di Risk management integrato

La matrice di materialità rappresentata a seguire identifica i diciotto temi maggiormente rilevanti e necessari ad assicurare la comprensione delle attività aziendali, del loro andamento e dei loro impatti economici, sociali e ambientali. L’ordine di priorità dei temi e stato definito tenendo conto di due dimensioni: la rilevanza strategica per l’Azienda e la rilevanza percepita per gli stakeholder.

Gli impatti relativi ai temi materiali identificati sono generati dall’organizzazione, a eccezione dei temi “Impatti ambientali della logistica” e “Salute e sicurezza sul lavoro”, che derivano anche dai fornitori che operano per conto di Poste Italiane su una parte significativa delle operazioni del Gruppo.

La matrice di materialità del Gruppo Poste Italiane

Personale
- Welfare e benessere del Personale
- Relazioni con le parti sociali
- Salute e sicurezza sul lavoro
- Pari opportunità nei percorsi di carriera
- Formazione e sviluppo del Personale
Società
- Legalità e integrazione ESG nel processo di approvvigionamento
- Inclusione finanziaria
- Qualità e customer experience
- Innovazione e digitalizzazione di prodotti, servizi e processi
- Cybersecurity, sicurezza informatica e privacy
- Supporto allo sviluppo socio-economico del territorio
- Dialogo e trasparenza con le istituzioni
Diritti umani
- Tutela dei diritti umani in azienda
Ambiente
- Impatti ambientali degli immobili
- Impatti ambientali della logistica
Corruzione
- Integrità e trasparenza
Trasversale
- Integrazione ESG nelle politiche di investimento
- Integrazione ESG nelle politiche di assicurazione

Descrizione dei temi materiali

Temi materiali	Che cosa significa per Poste Italiane
Integrità e trasparenza	Predisporre adeguati presidi di controllo interno e diffondere nell’organizzazione una cultura aziendale fondata sull’integrità, l’etica professionale e l’onestà per costruire rapporti di fiducia con i propri stakeholder e condurre correttamente la propria attività con trasparenza in ogni singola operazione, in particolare nella lotta alla corruzione attiva e passiva.
Qualità e customer experience	Rispettare tempi e modalità di esecuzione delle attività (livello di servizio e performance) e fornire al cliente un’esperienza di qualità che vada oltre la fruizione del prodotto o del servizio tradizionale, costruendo anche una relazione di fiducia mediante l’attivazione di canali di ascolto di aspettative, esigenze e soddisfazione dei clienti sui prodotti e servizi offerti e la corretta gestione dei reclami.
Formazione e sviluppo del personale	Garantire ai propri dipendenti lo sviluppo continuo delle proprie conoscenze e competenze e l’opportunità di raggiungere il pieno potenziale grazie a percorsi formativi tesi ad assicurare la crescita e il rafforzamento del know-how in linea con le esigenze espresse dagli stessi e dal mercato, anche per gestire al meglio eventuali cambiamenti di business/organizzativi.
Supporto allo sviluppo socio- economico del territorio	Dare un contributo al benessere socioeconomico del sistema Paese attraverso l’attivazione di impatti diretti, indiretti e indotti sul territorio (es. in termini di PIL e occupazione) e l’avvio o il sostegno ad attività a scopo sociale che rispondano ai bisogni espressi dalla società individuati altresì mediante il dialogo e la collaborazione con il Terzo Settore.
Dialogo e trasparenza con le istituzioni	Promuovere un dialogo sistematico e trasparente con le istituzioni nazionali e locali, improntato alla ricerca di soluzioni condivise che consentano di rispondere ai bisogni sociali della comunità, incidere positivamente sul tessuto sociale nei territori in cui l’azienda opera e, al tempo stesso, accrescere la competitività e la continuità del business.
Salute e sicurezza sul lavoro	Tutelare la salute, sicurezza e integrità psicofisica delle persone, anche con riferimento alla qualità dei luoghi di lavoro, incoraggiando lo sviluppo di una solida cultura interna e aderendo ai più alti standard nazionali e internazionali sul tema.
Impatti ambientali della logistica	Monitorare gli impatti ambientali delle attività di logistica e favorire un processo di cambiamento orientato alla salvaguardia dell’ambiente tramite l’adozione di soluzioni meno impattanti per l’erogazione dei servizi postali e logistici, quali: utilizzo di mezzi ibridi/elettrici, razionalizzazione delle distanze percorse, corretta gestione dei rifiuti, sviluppo di infrastrutture per la ricarica dei mezzi dei clienti.
Integrazione ESG nelle politiche di investimento	Incorporare gli aspetti ESG all’interno del processo di investimento per gestire meglio i rischi non-finanziari e considerare nuove opportunità d’investimento che supportino anche lo sviluppo sostenibile e un futuro low-carbon.
Integrazione ESG nelle politiche di assicurazione	Incorporare gli aspetti ESG all’interno delle politiche di assicurazione, delle strategie di sviluppo dei prodotti assicurativi e delle comunicazioni con i clienti.
Innovazione e digitalizzazione di prodotti, servizi e processi	Contribuire alla modernizzazione del Paese e all’evoluzione tecnologica digitale mediante lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi e l’adozione di tecnologie digitali da integrare nei prodotti, nei servizi e nei processi aziendali, al fine di essere pronti nel rispondere ai cambiamenti di scenario, ai nuovi bisogni dei clienti e alle opportunità offerte dai mutamenti sociali ed ambientali.
Tutela dei Diritti Umani in azienda	Garantire la tutela dei Diritti Umani e la promozione di comportamenti non discriminatori all’interno del Gruppo, anche attraverso l’adesione a standard riconosciuti, l’integrazione del rischio di violazione nel modello di risk assessment di Gruppo e la valorizzazione di elementi di diversità (in termini di diversi livelli di età, genere, conoscenze ed esperienze) che favoriscano lo sviluppo di una cultura d’impresa e la risposta a nuove sfide e opportunità del mercato.
Welfare e benessere del personale	Offrire ai dipendenti strumenti e modelli di lavoro moderni e flessibili in grado di rispondere a specifici bisogni personali e garantire equilibrio tra vita privata e vita lavorativa (es. iniziative di lavoro agile, trattamenti economici di miglior favore connessi alla tutela della maternità e paternità, erogazione di benefit nel campo della sanità, ecc.).
Relazioni con le parti sociali	Considerare il dialogo con il personale e le rappresentanze sindacali fondamentale per trovare soluzioni condivise sui temi che possono avere impatti significativi sull’organizzazione, sul business e, in particolare, sul capitale umano, un asset aziendale fondamentale per l’azienda.
**Cybersecurity, sicurezza informatica e privacy**	Garantire la privacy dei dati dei clienti, tutelare la proprietà intellettuale e assicurare un efficace sistema di gestione della sicurezza informatica e cybersecurity al fine di garantire la continuità aziendale, proteggere il patrimonio informativo dell’a- zienda, dei suoi clienti e degli altri stakeholder e la sicurezza delle transazioni.
Legalità e integrazione ESG nel processo di approvvigionamento	Improntare i propri processi di acquisto su comportamenti precontrattuali e contrattuali orientati al pieno rispetto della legalità e della trasparenza e adottare criteri di selezione, valutazione e monitoraggio dei fornitori in grado di misurare la loro performance sociale e ambientale, al fine di garantire alti livelli di funzionalità e qualità degli approvvigionamenti e mitigare eventuali rischi ESG.
Impatti ambientali degli immobili	Diffondere la cultura del rispetto dell’ambiente e adottare soluzioni concrete per la gestione efficiente delle risorse ener- getiche, delle risorse idriche e dei rifiuti in ottica di economia circolare, quali ad esempio: acquisto di energia rinnovabile, installazione di impianti per la produzione di energia rinnovabile, progetti di efficientamento degli edifici, organizzazione della raccolta differenziata, ecc.
Inclusione finanziaria	Estendere l’offerta di prodotti e servizi finanziari alle categorie tradizionalmente escluse per garantire l’accesso a servizi fondamentali per il sostentamento economico e rendere l’esperienza di acquisto dei clienti più consapevole grazie a inizia- tive di educazione finanziaria, in particolare in materia di risparmio, investimenti, pagamenti, previdenza e assicurazione.
Pari opportunità nei percorsi di carriera	Garantire le pari opportunità nello sviluppo delle carriere dei singoli, promuovendo percorsi di crescita professionale a tutti i dipendenti indipendentemente dalle loro caratteristiche personali (età, genere, orientamento sessuale, disabilità, origine etnica, nazionalità, opinioni politiche e credenze religiose) secondo i princìpi di imparzialità e non discriminazione.

La matrice di impatto del Gruppo Poste Italiane

Integrità e trasparenza

Finanza sostenibile

Sostegno al territorio e al Paese

Diversità e inclusione

Decarbonizzazione immobili e logistica

Innovazione

Customer experience

Valorizzazione delle persone

Strategia

Strategia e modello di business

Per Poste Italiane essere sostenibili significa definire una chiara strategia sulle tematiche ESG e integrarle in maniera strutturale negli obiettivi strategici definiti nel Piano Deliver 2022⁴. Nell’arco del piano, sono previsti investimenti per 2,8 miliardi di euro nelle attività strategiche per raggiungere obiettivi finanziari basati su ipotesi realistiche, con un rischio di esecuzione limitato.

4. Gli obiettivi finanziari e operativi riportati nelle tabelle si riferiscono al 2022.

Corrispondenza, pacchi e distribuzione

L’area Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione e stata riorganizzata in funzione della crescita dell’e-commerce. Per poter incrementare la quota di mercato nelle consegne Pacchi, e stato concordato con i sindacati un modello operativo di recapito innovativo (Joint Delivery Model), che prevede consegne pomeridiane e nel weekend. La partnership siglata con Amazon nel giugno 2018 rappresenta un altro tassello fondamentale per la realizzazione del piano. Infine, si investirà in nuove tecnologie di smistamento e automazione per sostenere lo sviluppo della divisione. In tale ambito, Poste Italiane ha firmato anche un accordo quadro di collaborazione con la Federazione Italiana Tabaccai, che prevede che le tabaccherie possano funzionare come punti di accettazione della corrispondenza e dei pacchi. Inoltre, nel 2019 sono state finalizzate partnership con aziende innovative nei settori della logistica (sennder) e della consegna dell’ultimo miglio (Milkman).

OBIETTIVI FINANZIARI	OBIETTIVI OPERATIVI
Ricavi: 3,5 miliardi di euro (2017: 3,6 miliardi), con un aumento dei ricavi del comparto Pacchi e un’attenuazione del calo del comparto Corrispondenza. Ricavi del comparto Pacchi: 1,2 miliardi di euro (2017: 0,7 miliardi). EBIT: atteso break-even operativo (-0,1 miliardi di euro).	Implementazione del nuovo modello operativo di recapito. Pacchi recapitati da portalettere: oltre 100 milioni (2017: 35 milioni). Quota di mercato pacchi B2C: 40% (2017: 30%). CAPEX a supporto della trasformazione: circa 0,5 miliardi di euro nel periodo 2018-2022.

Pagamenti, mobile e digitale

L’area Pagamenti, Mobile e Digitale, e con essa PostePay che ha ottenuto da Banca d’Italia l’abilitazione a operare come Istituto di Moneta Elettronica (IMEL) a partire da ottobre 2018, coerentemente con gli obiettivi del Piano, si posiziona come una fintech interna e permette di cogliere appieno le convergenze crescenti fra i segmenti di mercato. Questa divisione funge, inoltre, da centro di competenza per la realizzazione della Strategia Digitale di Gruppo.

OBIETTIVI FINANZIARI	OBIETTIVI OPERATIVI
Ricavi: 0,8 miliardi di euro (2017: 0,6 miliardi di euro). Ricavi da carte di Pagamento: 0,4 miliardi di euro (2017: 0,2 miliardi di euro). EBITDA: 0,2 miliardi di euro (2017: 0,2 miliardi), con CAGR dell’1%.	Portafoglio totale PostePay atteso a 18,3 milioni di carte emesse. Transazioni su carte attese in aumento del 12% in CAGR, a 1,6 miliardi di euro.

Servizi finanziari

Per quanto riguarda i Servizi Finanziari, il modello è centrato sulla distribuzione di prodotti di terzi, senza rischio di credito, attraverso una piattaforma di distribuzione controllata, e mira a una crescita sostenibile, con un’allocazione più efficiente del capitale e una gamma ampliata di prodotti. Tappe importanti nella realizzazione del Piano sono state il rinnovo del contratto di collocamento del Risparmio Postale firmato a fine 2017 con Cassa Depositi e Prestiti, l’accordo di Distribuzione triennale firmato nell’aprile 2018 con Intesa Sanpaolo, l’accordo con UniCredit per la distribuzione dei prestiti e la conclusione definitiva nel marzo 2018 di una serie di accordi con il Gruppo Anima per una più stretta collaborazione nei servizi di gestione del risparmio. Nel 2019 raggiunto l’accordo con Moneyfarm per la distribuzione di PosteMoney Investimenti ai clienti di Poste Italiane. L’accordo con Tink, invece, supporta Poste Italiane con opportunità provenienti dall’open banking, derivanti da un contesto in continua evoluzione determinato dalla nuova regolamentazione PSD2.

OBIETTIVI FINANZIARI	OBIETTIVI OPERATIVI
Ricavi: 4,9 miliardi di euro (2017: 5,0 miliardi), mantenendo un fatturato stabile e riducendo al tempo stesso il peso delle plusvalenze di capitale (in calo fino ad azzerarsi nel 2022, da oltre 0,5 miliardi di euro nel 2017). EBIT: 0,7 miliardi di euro (2017: 0,6 miliardi di euro). Common Equity Tier 1 Capital: 19%.	Attività finanziarie totali: aumento a 581 miliardi da 506 miliardi nel 2017, in linea con la crescita del mercato e con l’aumento della penetrazione di prodotti vita e dei fondi comuni. Clienti seguiti da un consulente dedicato: 45-55% (2017: 7%).

Servizi assicurativi

Nei Servizi Assicurativi, Poste Italiane mira a mantenere la leadership nel ramo Vita, riequilibrando i portafogli clienti per passare dalle tradizionali polizze Vita a prodotti “unit-linked”. L’obiettivo è crescere in modo significativo anche nel ramo Danni e nei Piani pensionistici privati.

OBIETTIVI FINANZIARI	OBIETTIVI OPERATIVI
Ricavi: 1,9 miliardi di euro (2017: 1,5 miliardi di euro). EBIT: 0,9 miliardi di euro (2017: 0,8 miliardi di euro). Utile netto: 4% CAGR nel periodo 2017-2022. Solvency ratio: 203%.	Premi lordi: 20,7 miliardi di euro (2017: 20,3 miliardi di euro). Distribuzione polizze Danni: oltre 2 milioni di nuovi contratti all’anno (2017: 0,4 milioni) per effetto di un modello di distribuzione che completa l’offerta di prodotti assicurativi.

L’integrazione in maniera strutturale di elementi di sostenibilità nelle politiche aziendali, nei processi e nella strategia a lungo termine è continuata nel corso del 2019 e costituisce una caratteristica ormai consolidata del modello di business di Poste Italiane.

A testimonianza di tale approccio, anche nel sistema di incentivazione 2020 è prevista l’assegnazione di obiettivi di sostenibilità all’Amministratore Delegato/Direttore Generale e, coerentemente, a tutti i Dirigenti con responsabilità strategica, Responsabile BancoPosta, Responsabile Controllo Interno e responsabili di Funzione. Inoltre, gli obiettivi di sostenibilità sono monitorati analizzati nell’ambito del processo di risk management di Gruppo attraverso una specifica piattaforma di Gruppo GRC (Governance, Risk & Compliance).

Piano strategico ESG

Strategia e modello di business

Il Piano Strategico ESG di Poste Italiane si basa su 8 Pilastri fondamentali di sostenibilità riconducibili agli ambiti ESG rilevanti per il Gruppo. Quest’anno in considerazione della rilevanza attribuita durante il Multistakeholder Forum alle tematiche relative all’innovazione, alla diversità e all’inclusione sono stati introdotti due nuovi Pilastri relativi a tali tematiche. L’Azienda si impegna a raggiungere azioni e obiettivi specifici previsti da ciascun pilastro per una corretta gestione dei temi materiali. Tali obiettivi sono stati individuati prendendo a riferimento anche i target stabiliti a livello globale dalle Nazioni Unite negli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile e il contributo offerto da Poste Italiane per la loro realizzazione.